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... Then the agent presented me with an envelope: "Dear Mr Gerken, Here is the samsung charger that you forgot two weeks ago while having a bath in the first class terminal..." That small simple detail to me meant the absolute customer dedication and left me speechless. It's one of these dozens of details in many hon circle years that makes me return forever and always select the Lufthansa group for travel! What a team!"

... Une fois à Munich, j’explique la situation à quelqu’un qui travaille dans le lounge. Cette personne m’assure qu’elle va régler le problème et que je pourrai récupérer mes écouteurs à Francfort, à l’issue de mon vol retour. Rassuré, j’embarque à bord de mon prochain vol, qui relie Munich à Boston. Pendant le vol, la personne responsable de la cabine s’approche de moi et me dit, tout sourire: «Veuillez m’excuser, Monsieur Ratsch, nous avons un message pour vous. Nous avons retrouvé vos écouteurs dans le lounge à Francfort, ils vous y attendent.» Cette nouvelle me met de bonne humeur, et je passe une semaine productive à la Harvard Business School. Mais je me réjouis quand même de récupérer mes écouteurs. Le vol retour entre Boston et Munich se déroule très bien. Des visages souriants m’accueillent au First Class Lounge à Munich. «Quel plaisir de vous voir, Monsieur Ratsch. Nous avons un message pour vous. Vos écouteurs se trouvent dans le lounge à Francfort. Nous les avons mis dans le lounge A pour vous faciliter les choses.» Une fois à Francfort, je me dirige vers le lounge A, où mes écouteurs m’attendent. «Monsieur Ratsch, quel plaisir de vous voir. La direction a déjà appelé pour savoir si vous aviez bien récupéré vos écouteurs.» La personne me tend alors une enveloppe fermée. Je l’ouvre avec précaution et y trouve mes deux écouteurs, emballés délicatement dans un petit sac. Un grand sourire illumine mon visage: c’est fou comme parfois, on pense avoir perdu quelque chose, mais on finit par avoir une bonne surprise.