Des expériences peu communes

... Notre aventure a commencé à bord d’un Uber, qui devait nous emmener de Rio à São Paulo. Nous n’avions parcouru que quelques kilomètres lorsque nous nous sommes rendu compte que notre chauffeur rencontrait de sérieux problèmes avec sa vieille voiture délabrée. Le véhicule parvenait difficilement à dépasser les 80 km/h et le trajet, censé durer environ quatre heures, s’éternisait. Et comme si cela ne suffisait pas, le chauffeur n’avait plus assez de carburant et a dû s’arrêter après peu de temps pour effectuer un ravitaillement… de 10 litres, tout au plus. Il n’aura donc pas fallu longtemps avant de devoir s’arrêter à une autre station-service. Après ce deuxième ravitaillement, ma patience avait atteint ses limites. J’ai donc appelé le Service HON Circle de Lufthansa pour la première fois. J’avais peur de ne pas pouvoir rejoindre l’aéroport au moins 60 minutes avant le départ, et nous devions encore enregistrer nos bagages.

La personne au bout du fil était une dame du centre de réservation de Peterborough, au Canada. C’est elle qui nous a sauvé la mise. Elle a immédiatement pris soin de nos préoccupations, a assuré une communication continue avec nous et a tout coordonné en temps réel. Dans cette situation, son attitude à la fois calme et aimable valait son pesant d’or. Mais le trajet est devenu de plus en plus chaotique.

Après le troisième ravitaillement, qui nous a fait perdre encore plus de temps, la dame s’est mise à m’appeler environ toutes les 30 minutes pour faire le point sur la situation. Elle nous a apporté son aide sans relâche et a maintenu un contact permanent avec les équipes au sol à São Paulo. Mais le pire restait encore à venir: au poste de péage suivant, notre chauffeur s’est faufilé derrière un camion. La police nous a alors poursuivis, sirènes hurlantes et gyrophares bleus clignotants. Nous avions du mal à en croire nos yeux.

Et ce n’est pas tout: peu de temps après cela, notre chauffeur s’est brusquement arrêté, car il ressentait un profond malaise. À notre grand effroi, il s’est mis à vomir sur le bord de la route. À cet instant, j’étais véritablement stupéfaite. Au téléphone, la dame est elle aussi restée sans voix lorsque je lui ai expliqué ce qu’il s’était passé. Elle était tout aussi effarée que nous de voir que la situation ne cessait d’empirer.

Le temps passait et la pression montait, car notre vol en First Class était un vol réservé avec des Miles. Si nous l’avions raté, nous n’aurions pu réserver un autre vol que dans la même classe tarifaire. Mais au début du mois de janvier, il n’y a tout simplement aucun autre vol de ce type. Cela nous aurait obligés à débourser 10.000 USD par personne pour des billets, rien que pour rentrer chez nous.

Grâce à cette membre du personnel qui a tout arrangé, nous sommes finalement arrivés à l’aéroport, totalement épuisés et à bout de nerfs, une demi-heure avant notre départ. Au terminal, les équipes au sol nous attendaient déjà avec nos cartes d’embarquement ainsi que des étiquettes bagage, prêtes à nous guider pour passer les différents points de contrôle. Nous nous serions crus dans une scène de film: nous étions les derniers à monter à bord de l’avion, nous avons aussitôt reçu une coupe de champagne et, quelques instants plus tard, la porte s’est refermée derrière nous. Nous avions réussi.

Sans le Service HON Circle de Lufthansa, mais surtout sans cette dame qui nous est venue en aide, nous aurions à coup sûr raté notre vol. Son attention et son soutien indéfectible ont non seulement sauvé notre voyage, mais nous ont également évité une situation d’urgence onéreuse, presque inabordable. Merci, Lufthansa. Et un grand merci à la membre du personnel en question pour l’aide précieuse qu’elle nous a apportée dans cette situation si singulière. Depuis, à chaque fois que j’ai cette dame au bout du fil, nous évoquons la situation. Je suis ravie de faire partie de ce programme si spécial.»

... Cette expérience reste pour moi un souvenir impérissable et c’est également la raison pour laquelle je fais partie des clients particulièrement fidèles de SWISS. Je n’ai malheureusement pas pris de photo, mais il est peut-être parfois préférable de vivre dans l’instant présent et de profiter pleinement des moments spéciaux.»

... Mais quelques jours plus tard, un événement inespéré s’est produit: la mention «statut HON Circle» est soudainement apparue sur mon profil Miles & More. J’avais du mal à y croire. Quelque temps plus tard, une délégation du bureau de Lufthansa à Linz s’est rendue sur mon lieu de travail et m’a officiellement remis le statut HON Circle. Je devenais ainsi l’une des premières personnes à le recevoir en Autriche. De toutes mes années passées à voyager, c’est mon moment le plus marquant, une expérience vraiment unique.»

... Après avoir rangé mon bagage à main et pris place sur mon siège (le dernier disponible), la personne d’à côté s’est penchée vers moi et m’a chuchoté cette question qui illustrait parfaitement la situation: «Quel statut faut-il avoir pour clouer au sol un 747, complet et prêt à décoller, pendant plus de 15 minutes?»

Encore merci pour le voyage et pour le coup de pouce ce soir-là :-).»

... Un long moment d’attente se profilait ensuite. Le commandant de bord nous a expliqué qu’une autorisation de Toulouse était nécessaire avant de pouvoir décoller, car la piste n’était pas prévue pour accueillir l’Airbus 330. Il aura fallu plus de deux heures et demie pour obtenir cette autorisation. Résultat: nous n’avons pas voyagé vers Miami et sommes retournés à Zurich, car l’équipage avait dépassé son temps de vol. En résumé, notre trajet aura commencé à 9h50 pour se terminer à 23h. En guise de dédommagement, aucun passager n’a payé son vol.

Deux jours plus tard, j’ai rejoint Miami par le nord et ai atteint ma destination sans accrocs.»

... J’ai demandé un ginger ale une deuxième fois, à nouveau sans succès. Une heure plus tard, un petit homme d’un certain âge m’a tapé sur l’épaule, m’a tendu un ginger ale, puis m’a dit: «Quand je voyage avec ma femme, je ne peux pas boire de whisky. Le ginger ale a la même apparence. Un ginger ale sur deux est en fait un whisky :-). Gardez ça pour vous et savourez votre ginger ale.» Qui l’eût cru? Cet homme existait bel et bien.»